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為民服務 Service

行政院農業委員會農糧署東區分署受理民眾陳情(抱怨)處理原則
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行政院農業委員會農糧署東區分署受理民眾陳情(抱怨)處理原則

一、 為加強為民服務工作,有效處理民眾陳情(抱怨)事項,俾暢通溝通協調管道,訂定本處理原則。
二、 民眾抱怨事項得以口頭、電話、書面(或傳真)、或電子郵件(民意信箱)為之,且應述明具體抱怨內容、姓名(中文)、住址、電話號碼或 E-mail等,由本分署收文編號後分送相關業務單位辦理,並由秘書室追蹤辦理情形。
三、 受理民眾抱怨處理原則
  (一)

現場或電話處理流程(民眾至服務台或來電抱怨或申訴):

    1. 服務台人員應以『委婉謙和的態度』,傾聽民眾的實際需求及期待處理的問題,並依民眾的抱怨及申訴內容,區分民眾需求或期待處理的問題屬性,協助民眾填寫抱怨案件申請表(詳如表15)
    2. 民眾赴現場抱怨時,依報怨內容由相關業務單位主管負責接待及傾聽民意,以立即消弭民怨為原則,瞭解抱怨實情,並予以委婉詳盡說明,建立現場民意紓解溝通機制。若事涉其他相關單位無法當場回覆,應於三日內回覆民眾處理情形;倘案情複雜或處理費時,應先與抱怨人電話聯繫,說明處理進度,且回覆期限不得超過七日。
    3. 各單位接獲民眾以電話抱怨時,應將所代填之民眾抱怨案件申請表(詳如表15)朗讀予民眾確認後,再交由秘書室收文編號後,並依申訴或抱怨內容分送相關業務單位於三日內回覆民眾處理情形;倘案情複雜或處理費時,應先與抱怨人電話聯繫,說明處理進度,且回覆期限不得超過七日。
  (二) 民意信箱(電子郵件)民眾申訴或抱怨處理流程
    1. 秘書室接收各項電子文件後(過濾掉未註明姓名聯絡地址或電話者),收文編號,依申訴或抱怨內容分送相關業務單位辦理。
    2. 各業務單位就其抱怨或申訴內容,應於三日內回復。如抱怨或申訴事項需洽其他相關單位共同辦理,無法於三日內回覆民眾者,仍需於三日內電話(或e-mail)告知民眾目前處理情形,且回覆期限不得超過七日。
  (三)

書面(包括傳真,陳情案件)申訴處理流程:

    1. 秘書室收文編號後,依書面之抱怨或申訴內容,分送相關業務單位辦理。
    2. 各業務單位依據抱怨或申訴內容,應於十四日內回復。如抱怨或申訴事項需洽其他相關單位共同辦理,無法於十四日內回覆民眾者,仍需於十四日內以電話告知民眾目前處理情形,且回覆期限不得超過二十日。
四、

民眾抱怨之處理情形及追縱
研考人員應就陳情案件處理情形做滿意度調查,每年彙整提送陳情案件分析報告,針對民眾之抱怨事項,洽請相關單位提出改善方案,並公布於公告欄或本署網站。

五、

民眾抱怨事項有保密之必要者,承辦人及相關業務主管應予保密。

六、 本處理原則簽奉核定後自即日起實施。
民眾陳情(抱怨)處理流程圖
民眾陳情(抱怨)申請表